Den mundtlige kommunikation

Forsikringstilbud

I enhver form for kommunikation og forsikring sendes budskaber frem og tilbage mellem afsenderen og modtageren. Desværre sker det ofte, at der går noget galt i kommunikationen, og at modtageren reagerer helt anderledes end forventet på budskabet. Årsagen til dette er som oftest måden, man har formuleret sig på, herunder brugen af fagudtryk, og at modtageren tolker budskabet om forsikringstilbud anderledes end forventet. Når mennesker kommunikerer om forsikring med hinanden, har forskere fundet ud af, at det sker ud fra bestemte ego-tilstande hos den enkelte. Disse ego-tilstande benævnes Forælder, Voksen og Barn og har intet at gøre med personens alder, men henfører alene til de tilstande, som personen kan befinde sig i på forskellige tidspunkter afhængig af situationen, og dermed den måde vi taler på. Skematisk kan disse tilstande opstilles som følger: For at undgå misforståelser i en samtale er det vigtigt at være opmærksom på, hvornår vi selv taler fra forælder-tilstanden, voksen-tilstanden eller barn-tilstanden, fordi den person vi taler med, vil reagere forskelligt, afhængigt af hvilken ego-tilstand der møder ham.

3 typer af kommunikation

Simpel dialog er kommunikation, hvor begge parter befinder sig i samme ego-tilstand, og er derfor som regel ukompliceret og enkel. “Hvornår er mødet i dag?” “Det er klokken 2″.

Komplementær dialog er kommunikation, hvor et budskab afsendt fra en tilstand giver en relevant og forventet reaktion Fra modtageren. “Har du husket at tage dit spørgeskema med?” “Åh, det var sødt af dig at huske mig på det”.

Krydsende dialog forekommer, når der kommer en uventet reaktion på det afsendte gratis tilbud om forsikring og budskab, fordi det har aktiveret en upassende forsikring tilstand. Dette er ofte årsag til konflikter, og at man såret hinanden. “Du har vist meget at se til i øjeblikket, kan du nå det hele?” “Det skal du ikke blande dig i”. Idealet for god kommunikation er ikke, at deltagerne i samtalen hele tiden er i en voksen-tilstand, men at man efterstræber en voksen-voksen-samtale – de andre tilstande kan sagtens supplere voksen-voksen-samtalen. Man skal også være opmærksom på, at når vi modtager et budskab, så hører vi det, der bliver sagt, men tolker forsikring betydningen ind i vor egen forståelsesramme, som bygger på ens egne generelle holdninger og erfaringer. Tror vi for eksempel, at en arbejdsløs kunde på bistandshjælp har fået stjålet en meget dyr mobiltelefon eller en billig? Eller opfatter vi hurtigt kundens indvendinger som vrede og personlig kritik, fordi vi er vant til at tale med vrede kunder? Man kan ikke forhindre ens hjerne i at fortolke; men man kan blive bevidst om ens egne fordomme og holdninger, så man kan prøve på ikke at reagere på dem.

Reklamer

One thought on “Den mundtlige kommunikation

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out /  Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out /  Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out /  Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out /  Skift )

Connecting to %s